敦化市政务服务中心为企为民服务亮点走笔

民之所忧，我之所思，民之所思，我之所行。

敦化市政务服务中心是政府部门集中办公、对外服务的窗口，为群众办事、为企业服务是政务服务中心的职责所在。近年来，该中心牢牢把握“便民、利民、惠民”这一宗旨，积极推进“放管服”工作力度，在州内“首创”全新管理模式，在延长服务时间、提高服务效率上下功夫，打造出多个亮点，凭实力“圈粉”，得到了群众的普遍认可，被评为省级优秀服务中心。

亮点一：午休不间断、周六延时——延时服务，便民利民

“以前到大厅办事得请假，特别不方便。现在好了，趁着午休时间就能过来办了。”市民高女士提起政务中心的午间不间断服务就满口称赞。午间不间断服务是政务服务中心为推动“只跑一次”改革工作而推出的一项新举措。

以往到政务大厅办事的群众都有这样一个烦恼：政务大厅工作时间才办事，而自己还得上班。“我上班窗口也上班，我下班窗口也下班”成为很多上班族的困扰。

窗口有限，服务无限。2018年6月19日，中心推行了午间不间断服务。从早晨8点30分，到下午4点钟，企业和群众随时可以来此办事。午休时间，各窗口单位都有值班人员为企业和群众服务。

为此，窗口部门对工作人员进行了综合业务训练。中心公安局窗口事先组织了综合培训，让工作人员都变成“多面手”。身份证窗口人员都能审核、照像、采集图像和指纹信息、上传制证信息；户籍窗口人员都能办理出生落户、注销户口、开具准迁、迁出户口、迁入落户等所有业务。这样无论怎样安排值班人员，都能确保业务的顺利办理。

这项服务一经推出便受到了普遍欢迎，午间不间断服务开展至今，共受理16301件业务，平均日办件量为70件。群众纷纷表示，到大厅办事，不耽误上课、不耽误上班，太方便了！

承诺有时限，服务无止境。看到群众满意，敦化市政务服务中心却没有沾沾自喜，而是自我加压，设定了新的目标——周六延时服务。这也是为了满足上班人员利用休息日办事的需求而推出的一项举措。经市政府同意后，今年3月23日，政务服务中心正式推行周六延时服务。驻中心不动产登记中心、房产局、税务局、卫生健康局、医疗保障局、人社局、公安局、司法局公证处、民政局婚姻登记处9个窗口单位安排人员，为群众办理不动产转移登记、医保卡挂失改密等108项个人业务。截至目前，周六为群众办理业务730余件。“服务中心，服务真到位。”来办业务的上班族们特别满意。

市政务服务中心在“放管服”改革工作中，想群众之所想，推出了节假日预约服务，为回到敦化过“国庆”长假的市民服务，中心公安局窗口在10月4日加班，为群众办理户籍和居民身份证业务。群众可采取当面预约、电话预约、网络预约等形式，提前一个工作日提出申请，准备好相关材料到中心三楼公安局窗口办理即可。此举让在外敦化人感受到了浓浓的乡情和温暖。

敦化市政务服务中心推出的午休不间断、周六的延时服务、节假日预约服务，为群众在办事时间上创造了条件，使他们感受到了服务中心的贴心与真诚。

亮点二：“一站式”服务、婚姻调节——特色服务，细心暖心

政务服务中心凡事想在前，通过特色服务，为群众提供便利。2018年12月，市政务服务中心实现民政局婚姻登记处与妇幼保健站“一站式”服务模式。新婚夫妇在结婚登记的同时即可接受婚检、孕前优生体检和办理生育服务证等系列服务，新人只需携带双方身份证并在婚检登记窗口领取表格就可以在一楼进行体检。结婚男女的婚孕检查、结婚登记，过去需要跑几个部门才能办完的事儿，现在一次性就可以办完，不仅有效地缩短了办理时间，方便了群众，同时也进一步提高了人口质量。自“一站式”服务进驻中心以来，共免费为273对新婚夫妇提供服务，相比去年同期增长9.7％。

服务源于用心，真诚赢得信任。服务中心的触角一直在为民服务的范畴里不断拓展、延伸，直到将服务做到群众的心里去。

近年来，婚姻家庭关系、生活方式及价值取向趋于多元化、复杂化，敦化市婚姻家庭纠纷及离婚率逐年呈上升趋势。“小家安则大家更安。”为了稳小家、积极推动婚姻家庭纠纷调解工作，今年3月，敦化市政务服务中心迎来了新成员——家庭婚姻辅导工作室。

家庭婚姻辅导工作室以人性化服务为切入点，对前来办理协议离婚的当事人进行劝导服务，服务志愿者通过倾听双方当事人陈述离婚理由，进行登记，针对矛盾的焦点，对申请协议离婚当事人进行“专业性”劝导。

婚姻家庭辅导中心工作室自3月4日进驻市政务服务中心以来，共接待协议离婚夫妻696对，通过劝解，186对夫妇重修旧好，成功率达26.7%，有效改变了过去协议离婚来则即离的状况，为稳定、和谐婚姻家庭起到了促进作用。

亮点三：网上办事厅、上门服务——线上线下，无缝对接

“互联网+政务”是发展趋势。敦化市政务服务中心审时度势，将线上服务纳入工作范畴，方便企业、群众，也提高了办事效率。中心全面推进网上办事大厅建设，公开办事环节。首先协助各单位进行网上填报政务服务事项工作。目前，全市共有39个部门报送了652项政务服务事项，现已全部录入行政审批综合管理系统。系统对行政权力的每个环节都进行及时追查，发现节点超期问题，中心立即查实原因，并反馈办件人。通过强化系统的使用，真正让敦化市的行政权力公开透明，看得见，管得住。

为规范网上办事大厅的办公事项，中心两次组织各部门系统管理员学习培训，要求即时办理网上预审、网上咨询、网上投诉等业务，并将该工作纳入中心绩效考核中，对未在规定时间内完成办结答复的，将按照规定严肃处理。

“我们不用出家门就能开证明”，群众对此项业务非常认可。网上办理业务优势凸显，现在已在全市推广了“网上开证明”服务,实现4个街道19个社区全面覆盖，群众的满意率不断攀升。

“我要向公证处窗口徐叔聪同志表达真诚的谢意。”办事群众鞠先生特意向服务中心这样反馈。原来鞠先生在办理遗产继承公证事项过程中，得到窗口工作人员热情、耐心的接待。鞠先生没有办理公证事项的经验，公证处的徐叔聪不厌其烦地指导他如何填写所需材料。鞠先生的母亲生活不能自理，久居养老院，徐叔聪亲自到养老院提供上门服务，并给与耐心细致的解答。鞠先生被中心工作人员热情、周到的服务打动了，对徐叔聪的工作表达诚挚的谢意，并对中心政务服务总体机能的提升给与了认可。

承诺心连心，服务面对面。在政务中心，像徐叔聪这样认真工作的人员还有很多，是他们的努力与付出，为政务服务中心与群众之间建起了密切相连的关系，使政务服务中心更加深入人心。

亮点四：一次性告知、涉企代办——营商服务，细致入微

换位思考，因为证件不全、不熟悉办事程序，办个事要跑好几趟，谁都会觉得麻烦吧？为了杜绝办事群众多头跑、来回跑、多次跑现象，切实提高窗口部门服务效能、提升服务水平，中心要求各窗口单位实行一次性告知制度。

一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。要求办事人在咨询时，承办人应热情、主动地提供服务，告知办事人所办事项的程序及所需材料等。并对此行为进行规范，要求在办事群众申报资料不齐全、不规范等情况下，必须出具书面一次性告知单。在一次性告知单的引导下，办事群众、企业少跑腿，办事效率大幅提高。

办“建设项目环境影响评价文件审批”要去环保局，办取水许可”和“生产建设项目水土保持方案”要去水利局……企业办证要去好几个部门？不，到政务大厅，只需到在四楼设立的涉企综合服务窗口409，都可以直接办理。

追求卓越，敢于跨越。这是中心对针对规模以上项目需要多部门审批、需要多次往返这一问题而专门设立的窗口，就是通过综合服务窗口联审联办，提高办事效率，最大限度减少企业的跑腿次数，让企业把更多的时间和精力花在项目建设和生产上。

此举真正实现了为企业提供领办、帮办、代办服务，变企业办为政府办，使审批效率大幅提高。涉企综合服务窗口对事项办理进行全程监督，保持对事项办理进展的了解，并通过电话、座谈等方式了解企业对“领办、帮办、代办”服务的满意度。

软件做到位，硬件跟得上。敦化市政务服务中心将企业、群众办理业务时所能遇到的方方面面都考虑周全，厅内安设了便民箱、老弱病残席位、办事人员座椅、饮水机、自动售货机、便民箱、轮椅、等待区隔离线、公共手机供电设备、办事人员休息圆凳、卫生间残疾人蹲位等便民设施，各窗口单位都设有办事指南，每个楼层都在显著位置设有温馨提示、举报电话……每一个细节都让到中心办业务的群众感觉到舒服、自在。

亮点五：“三管”一齐下、考核监督——管理规范，纪律严明

敦化市政务服务中心为参公性质事业单位，领导职数为一正四副，内设4个科室，另设机关党支部。中心于2008年8月建成并使用，建筑面积9050平方米，共有51个部门进驻，180个对外窗口，300余名工作人员，可为企业和群众办理586项审批、备案及收费业务。

按照省、市“只跑一次”改革工作要求，全市27个部门的行政审批办公室及审批职能纳入政务服务中心统一管理，中心对厅内原有工位进行整合，合理分划出公安综合服务区、社会和公用事物服务区、商事登记服务区、财经商贸服务区、投资项目服务区、不动产登记交易服务区、其他综合服务区共7个办理事项区。

为保证中心规范化运行，中心积极推行制度管、设备管、人管“三管”齐下的管理模式。中心从2018年1月1日起实施绩效考核管理，首先制定《敦化市政务服务中心绩效考核实施细则》，安装绩效考核管理软件，中心内窗口工作人员全部参与绩效考核，工作人员的行为规范、服务态度、安全卫生、日常考勤等均在考核范围之内。其次在每个对外窗口上方都装有音频收集器和监控摄像头，由专人对音视频监控进行全程值班，进而对窗口人员的行为举止起到了适实有效的监督。最后中心业务科室每天以定时检查、不定时抽查的方式，对窗口工作人员的工作纪律、服务态度、服务质量等方面进行监督检查。对行政效能低下、服务质量不高、工作纪律执行不到位、造成不良影响的，除及时进行纠正并通报外，按照有关规定追究相关责任人责任。换句话说，只要企业和群众不满意，经核实后就对有关人员给予处理。

管理常态化，政务服务中心年后即召开收心会、工作动员会，做出承诺，开展作风大整顿巡查，确保服务质量和工作纪律处于优质水平，打造更加优质高效的政务服务软环境。

他山之石，可以攻玉。看到中央和省级媒体曝光个别政务大厅人员在工作时间浏览手机，导致办事效率低下、纪律松弛等问题，政务大厅立即自查自警，向驻中心窗口单位发出整改通知，禁止工作时间利用手机从事与工作无关的活动。

2018年7月，中心实施的“两激励，三惩罚”考核机制，有效推动了“只跑一次”改革，得到景俊海省长的肯定，并要求各地学习借鉴。吉林政务公开简报对中心实施的“两激励，三惩罚”考核机制进行全省推广。

人人是窗口，个个是形象。敦化市政务服务中心既是政府部门的服务平台，也是“放管服”改革的前沿阵地，还为“互联网+政务服务”提供了坚强支撑。中心的使命就是为企业、为群众提供廉洁高效的服务，打造促进经济发展的软环境，为建设“实力敦化、活力敦化、魅力敦化”贡献力量。（于艳玲 田昊）